1. OBJETIVO: Describir el proceso que lleva a cabo SPORTS & SCIENCE LAB SAS. Para dar respuesta a la solicitud de servicio por eventuales devoluciones y solicitudes De garantías de productos por parte de clientes y otros aplicables.

2. ALCANCE: Este documento tiene efectos sobre las decisiones y las acciones que se toman para aceptar o no la devolución de un producto que fue vendido por Proscience.

3. RESPONSABILIDAD

3.1. DEFINICIONES, POLÍTICAS Y ESTÁNDARES PARA CASOS Y SU PRESENTACIÓN:

3.1.1. POLÍTICA: directrices dadas por la dirección de Proscience, para la toma de decisiones de acuerdo con cada situación presentada ante un servicio, con el fin de brindar una mejor respuesta en el momento oportuno.

3.1.2. DEVOLUClÓN: Situación en la que el cliente o cualquier usuario de los productos de Proscience, solicita la devolución del dinero cancelado por estos.

4. POSIBLES CAUSALES PARA SOLICITAR LA DEVOLUCIÓN DEL DINERO.

4.1. PEDIDO ERRADO POR PARTE DEL CLIENTE: Situación en la que el cliente hace una compra y después de realizada y de recibido el producto de acuerdo con sus requerimientos, evidencia que cometió un error, y este es evidenciado en la orden de compra, habiendo pedido la mercancía o la cantidad equivocada.

4.2. PRODUCTOS CON DEFECTO DE FABRICACIÓN: Llámese aquellos productos que, en calidad de nuevo y recién comprados, presenta algún tipo de falla o inoperatividad.

4.3 INCUMPLIMIENTO EN LA ENTREGA: situación en la que el producto no le llega al cliente, ya sea por procesos relacionados con la transportadora, por falta de stock, o posibles averías.

4.4 DERECHO DE RETRACTO: para ejercer el derecho de retracto y en los eventos y condiciones previstos en la ley 1480 de 2011, Artículo 47, siempre que lo ejerza durante los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de compra, esto aplica única y exclusivamente para las ventas en canales no tradicionales y ventas a distancia.

4.5 PRODUCTOS CON AVERÍAS O DAÑO ESTÉTICO: estos pueden ser por diferentes causales de los cuales dejamos el ejemplo más claro para su manejo.

4.6 EXPOLIACIÓN PARCIAL, ejemplo cuando hay un hurto parcial del contenido interno, en este caso la caja y esta pudo ser violentada y extrajeron un producto de esta. MT (mercancía terrestre) o sea cajas en su mayoría. 

4.7 AVERÍA: puede ser la más común: es cuando el contenido de la caja o el empaque está en un estado deteriorado y que esto conlleve a que el producto no tenga una buena presentación y no este apto para el consumo. Ejemplo Envase abollado, con cinta externa despegada y posibles síntomas de liners adulterado.

4.8 PERDIDA: por hurto o no encontrado en el centro de acopio de la transportadora, o entregado a un destinatario que no corresponde, como por ejemplo una suplantación, por perdida completa de la mercancía entregada en dirección errada.

5. PROCESO MEDIANTE COMERCIO ELECTRÓNICO UTILIZADO POR PROSCIENCE:

5.1. Proscience en todo momento informará de forma cierta, fidedigna, suficiente, clara, accesible y actualizada su identidad, especificando su nombre o razón social, número de Identificación Tributaria (NIT), dirección de notificación judicial, teléfono, correo electrónico y demás datos de contacto.

5.2. Proscience suministrará en todo momento información cierta, fidedigna, suficiente, clara y actualizada respecto de los productos que ofrezca. En especial, deberán indicar sus características y propiedades tales como el tamaño, el peso, Ia medida, el material del que está fabricado, su naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, la forma de empleo, las propiedades, la calidad, la idoneidad, la cantidad, o cualquier otro factor pertinente, independientemente que se acompañen de imágenes, de tal forma que el consumidor pueda hacerse una representación lo más aproximada a la realidad del producto.

5.3. Se deberá indicar el plazo de validez de la oferta y la disponibilidad del producto.

5.4. Sports & Science Lab Sas informará, en el medio de comercio electrónico utilizado, los medios que dispone para realizar los pagos, el tiempo de entrega del bien o la prestación del servicio, el derecho de retracto que le asiste al consumidor y el procedimiento para ejercerlo, y cualquier otra
información relevante para que el consumidor pueda adoptar una decisión de compra libremente y sin ser inducido en error.

5.5. Sports & Science Lab Sas publicará en el mismo medio y en todo momento, las condiciones generales de sus contratos, que sean fácilmente accesibles y disponibles para su consulta, impresión y descarga, antes y después de realizada la transacción, así no se haya expresado la intención de contratar.

5.6. Previamente a la finalización o terminación de cualquier transacción de comercio electrónico, Sports & Science Lab Sas deberá presentar al consumidor un resumen del pedido de todos los bienes que pretende adquirir, con su descripción completa, el precio individual de cada uno de
ellos, el precio total de los bienes o servicios y, de ser aplicable, los costos y gastos adicionales que deba pagar por envío o por cualquier otro concepto y la sumatoria total que deba cancelar, Este resumen tiene como fin que el consumidor pueda verificar que la operación refleje su intención de
adquisición de los productos o servicios ofrecidos y las demás condiciones, y de ser su deseo, hacer las correcciones que considere necesarias o la cancelación de la transacción y deberá estar disponible para su impresión y/o descarga.

5.7. La aceptación de la transacción por parte del consumidor deberá ser expresa, inequívoca y verificable por la autoridad competente. El consumidor debe tener el derecho de cancelar la transacción hasta antes de concluirla.

5.8. Una vez concluida la transacción, Sports & Science Lab Sas deberá remitir, a más tardar el día calendario siguiente de efectuado el pedido, un acuse de recibo del mismo, con información precisa del tiempo de entrega, precio exacto, incluyendo los impuestos, gastos de envío y la forma en que se realizó el pago.

5.9. Queda prohibida cualquier disposición contractual en la que se presuma la voluntad del consumidor o que su silencio se considere como consentimiento, cuando de esta se deriven erogaciones u obligaciones a su cargo.

5.10. Sports & Science Lab Sas mantiene mecanismos de soporte duradero sobre la prueba de la relación comercial, en especial de la identidad plena del consumidor, su voluntad expresa de contratar, de la forma en que se realizó el pago y la entrega real y efectiva de los bienes o servicios adquiridos, de tal forma que garantice la integridad y autenticidad de la información y que sea verificable por la autoridad competente, por el mismo tiempo que se deben guardar los documentos 

5.11. Sports & Science Lab Sas adopta mecanismos de seguridad apropiados y confiables que garanticen la protección de la información personal del consumidor y de la transacción misma y será responsable por las fallas en la seguridad de las transacciones realizadas por los medios por él dispuestos, sean propios o ajenos.

5.12. Cuando Sports & Science Lab Sas dé a conocer su membrecía o afiliación en algún esquema relevante de autorregulación, asociación empresarial, organización para resolución de disputas u otro organismo de certificación, deberá proporcionar a los consumidores un método sencillo para verificar dicha información, así como detalles apropiados para contactar con dichos organismos, y en su caso, tener acceso a los códigos y prácticas relevantes aplicados por el organismo de certificación.

5.13. Sports & Science Lab Sas dispone en el mismo medio en que realiza comercio electrónico, de mecanismos para que el consumidor pueda radicar sus peticiones, quejas o reclamos, de tal forma que le quede constancia de la fecha y hora de la radicación, incluyendo un mecanismo
para su posterior seguimiento.

5.14. Salvo pacto en contrario, Sports & Science Lab Sas deberá haber entregado el pedido a más tardar en el plazo de treinta (30) días calendario a partir del día siguiente a aquel en que el consumidor le haya comunicado su pedido.

5.14.1. En caso de no encontrarse disponible el producto objeto del pedido, el consumidor deberá ser informado de esta falta de disponibilidad de forma inmediata.

5.14.2. En caso de que la entrega del pedido supere los treinta (30) días calendario o que no haya disponible el producto adquirido, el consumidor podrá resolver o terminar, según el caso, el contrato unilateralmente y obtener la devolución de todas las sumas pagadas sin que haya lugar a retención o descuento alguno. La devolución deberá hacerse efectiva en un plazo máximo de treinta (30) días calendario.

5.15. Sports & Science Lab Sas deberá establecer en el medio de comercio electrónico utilizado, un enlace visible, fácilmente identificable, que le permita al consumidor ingresar a la página de la autoridad de protección al consumidor de Colombia.

6. GARANTÍA LEGAL: La garantía legal está consagrada en el artículo 7 de la Ley 1480 de 2011 y se define como la obligación a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos, lo cual quiere decir que la garantía legal es que tanto el producto y productores y proveedores o expendedores están obligados a responder por las condiciones de calidad, idoneidad, seguridad y buen funcionamiento del bien o servicio.

PRODUCTOS NUEVOS Y SIN USO O CONSUMO.

7. GARANTÍAS. Producimos y comercializamos productos de excelente calidad, por lo tanto, son totalmente garantizados de acuerdo a la normativa legal vigente, según lo establecido en la ley 1480 del 2011 en el Artículo 3. Numeral 2 deberes del consumidor:

2.1 Informarse respecto de la calidad de los productos, así como de las instrucciones suministradas en relación con su adecuado uso o consumo y conservación;

2.2 Obrar de buena fe frente a los productores y proveedores y frente a las autoridades públicas.

2.3 Cumplir con las normas sobre reciclaje y disposición de desechos de bienes consumidos.

7.1 Sin embargo, si el producto llegase a tener defectos de calidad a pesar de su uso adecuado, durante la vigencia de la garantía, o llegase imperfecto, se procederá como se indica a continuación:

7.1.1.Los productos tienen garantía de 30 días contados a partir de la fecha de entrega del producto dado a que es un producto con durabilidad en porciones.

7.1.1.1. Si la garantía es por compuestos la aprobación a la garantía estará sujeta al resultado de la evaluación técnica realizada por Prosciencese debe tener en cuenta que un producto no tiene garantía si:
7.1.1.2. No se han seguido las instrucciones detalladas en las instrucciones de uso y consumo indicados en la etiqueta al respaldo del producto la cual refiere que MÉTODO DE CONSERVACIÓN donde se indica que el producto debe estar almacenado en su empaque original a
temperatura inferior a 30°C y a una humedad relativa inferior a 75%. No introducir elementos húmedos, después de abierto consumase en el menor tiempo posible.

7.1.1.3. El producto tuvo contacto con productos químicos, o cualquier agente externo que cambie las condiciones de inocuidad del producto.

7.1.1.4. No se han seguido las instrucciones brindadas en las etiquetas del almacenamiento correcto del producto véase el MÉTODO DE CONSERVACIÓN referenciado en la etiqueta.

7.1.1.5. El daño es derivado del uso o consumo incorrecto del producto.

7.1.1.6. El producto fue alterado, violentado o modificado por el cliente lo cual da exoneración de la garantía legal.

En caso de que el producto admita reparación, el mismo será atendido, si no, se procederá a su cambio a la elección del consumidor, se le hará el cambio o lo que el cliente prefiera. En caso de no estar disponible la misma referencia, el cliente podrá elegir uno de la misma especie y/o características similares, o solicitar que el valor del producto o solicitar un saldo a favor ver política de Devolución de Dinero.

Cuando el daño provenga de mala utilización del producto por parte del consumidor, o este no atienda o haya atendido las instrucciones de conservación y uso del producto, no se dará garantía.

Solo se hará devolución de dinero cuando haya garantía en segunda instancia, en este caso que el producto permita reparación o cambio.

7.2. PUEDE EL PRODUCTOR O PROVEEDOR NEGARSE A HACER EFECTIVA UNA GARANTÍA.

Únicamente se podrán consagrar como exclusiones para hacer efectiva la garantía, las causales de exoneración de responsabilidad establecidas en la ley 1480 del 2011. No obstante, cuando se trate de productos con imperfectos o deterioros, la garantía no será exigible con relación al imperfecto o deterioro aceptado por el consumidor e informado en la factura de venta.

7.3. EXONERACIÓN DE LA OBLIGACIÓN DE GARANTÍA.

De acuerdo con el artículo 16 de la ley 1480 de 2011 las causales de exoneración de responsabilidad del productor o proveedor son la fuerza mayor, el caso fortuito, el hecho de un tercero realice un proceso indebido con el bien o servicio o mala manipulación de este, el uso indebido del bien o servicio por parte del consumidor y que el consumidor no atendió las instrucciones de instalación, uso y posibles directrices de conservación, entre otras legales o aquí establecidas. La garantía legal no tiene contraprestación adicional al precio del producto.

7.4. POLÍTICA DE CAMBIOS, DEVOLUCIONES Y GARANTÍAS.

La siguiente política de devoluciones se aplica a las compras realizadas a través cualquiera de nuestros canales oficiales de distribución y ventas Proscience se reserva el derecho de aceptar los cambios, devoluciones o garantías con previo análisis del producto.

7.5. LAS CONDICIONES PARA REALIZAR UN CAMBIO O DEVOLUCIÓN SON:
Ventas durante eventos de promoción o con descuento, se reconocerá para el cambio del valor facturado del producto, no aplica para producto precio ful, y solo se efectuará el cambio o devolución si se cumple con la siguiente descripción.

8. PRODUCTOS NUEVOS Y SIN USO O CONSUMO.

Para que la solicitud sea aprobada es necesario que el producto a cambiar o devolver se encuentre en las mismas condiciones de entrega y en perfecto estado sin haber sido destapado y con todas las etiquetas adheridas al mismo, sin ninguna alteración, en este caso sin destapar con su sello de seguridad y el liners, en sus empaques originales. Adicionalmente el cliente deberá validar y estar seguro de las medidas de sus tallas correspondientes, ya que para este tipo de producto NO SE REALIZARÁN CAMBIOS DE TALLAS NI DEVOLUCIONES DE DINERO.

OBSERVACIÓN: El cliente deberá tener en cuenta que el MERCH es una camisa ancha, en caso de que este presente novedades por fabricación el deberá reportar el mismo día y/o máximo al día siguiente calendario para que la garantía sea cubierta.

Líneas Foods, Supps, para lo que se solicitará evidencia fotográfica sobre el estado del producto, información sobre el lote y fecha de vencimiento de ser posible la factura o documento equivalente de que hubo una venta del producto con Proscience. Life Style estos deben estar en buenas condiciones de uso nuevos y en su empaque original y con etiquetas adheridas al mismo, no deben tener ninguna alteración en la confección, con todos sus empaques originales, piezas, accesorios, manuales completos y etiquetas adheridas al mismo.

De acuerdo con lo anterior para los cambios o devoluciones no cubren el uso indebido de los productos o un almacenamiento incorrecto que no coincida con el recomendado en la etiqueta, recordar que en nuestras etiquetas están las indicaciones de uso. Para los productos de consumo
como los:

8.1.1.1. Foods, Supps detrás del mismo está el MÉTODO DE CONSERVACIÓN donde se indica que el producto debe estar almacenado en su empaque original a temperatura inferior a 30°C y a una humedad relativa inferior a 75%. No introducir elementos húmedos, después de abierto consumase en el menor tiempo posible. No obstante tener en cuenta que estos productos vienen con las indicaciones de uso y servicio el cual relativamente su tiempo consumo está dentro de los 30 días calendario el que más tendría durabilidad, una vez trascurrido este tiempo desde la fecha de entrega a Proscience. No realizará cambios de estos, dado a que el proceso de conservación es ajeno a nosotros una vez trascurrido los 30 días de apertura y consumo del producto.

9. DEVOLUCIONES:
En caso de que se cumplan con los requisitos anteriormente mencionados, Proscience realizará la devolución de la suma total del producto comprado si el producto está en manos de cliente recordar que el cliente debe poner a disposición el producto, una vez el producto esté en manos de Proscience se procede con la garantía. Para las devoluciones de dinero este pago no incluye los gastos de transporte, los cuales deben ser asumidos por el comprador, sin que se hagan descuentos o retenciones. La devolución se hará en un plazo máximo 15 días hábiles o para mejor claridad de (30) días calendario por medio de dos momentos: 

• Transferencia Electrónica: Dentro de los 15 días hábiles siguientes a la fecha de realizada la solicitud transacción.
• Los gastos de envío para devolver dichos productos y ejercer el derecho de retracto, corren por cuenta del comprador.

10. CAMBIOS.

Para efectuar un cambio se debe realizar en un plazo de 3 días calendario después de recibida la compra, condiciones que están en la factura de compra en la parte inferior NOTA si pasados los 3 días de haber recibido el producto o mercancía, no se hiciere la devolución o anotación al respaldo, o notificación de algún suceso que haya pasado con el producto, la misma se entenderá que es recibida y aceptada a conformidad.

El cambio deberá efectuarse por un producto de igual o mayor valor (en este último se realizará un cobro de dinero por la diferencia del valor de más para el momento en el que el producto tenga mayor valor). Si el cambio se hace por un producto de menor valor, no se hará la devolución de la diferencia, para estos casos se debe solicitar una certificación bancaria al cliente con el fin de dar trámite y deberá plasmar o indicar dicha solicitud mediante una carta solicitando el valor sobrante, o el total de la devolución si diera lugar. Todos los cambios están sujetos a disponibilidad de inventario. La nota crédito es válida por un periodo de (1) meses. Los costos de transporte de regreso del producto desde el cliente a Sports & Science Lab Sas serán asumidos por el cliente, y el envío de los nuevos serán asumidos por Sports & Science Lab Sas en primera instancia, en caso de requerir un nuevo cambio por segunda vez, este será el comprador quien lo asuma.

11. COMO UNA DEVOLUCIÓN POR SOLICITUD DE GARANTÍA LEGAL ANTE PROSCIENCE.

Para solicitar un cambio o devolución de dinero hay que tener en cuenta que el producto debe estar nuevo, sin uso y en sus empaques originales y con las etiquetas adheridas al mismo. Las devoluciones de dinero, sólo se pueden gestionar a través de nuestra línea de atención al cliente 321 620 4986 en el horario de 8 a.m. a 5 p.m., de lunes a viernes los sábados de 8 am a 12 pm. Para lo cual se debe presentar la factura de compra donde aparezcan los datos de compra y la efectividad de adquisición del bien en Proscience o una fotografía legible. Si tu producto fue mediante un regalo, indicar el número de la cédula de la persona que realizó la compra para que podamos buscar el documento factura.

Life Style para los cambios o devoluciones no cubren el uso indebido o que no coincida con el recomendado en la etiqueta, recordar que en nuestras etiquetas están las indicaciones de uso.

Para los productos de consumo como los:

11.1. Foods, Supps detrás del mismo está el MÉTODO DE CONSERVACIÓN donde se indica que el producto debe estar almacenado en su empaque original a temperatura inferior a 30°C y a una humedad relativa inferior a 75%. No introducir elementos húmedos, después de abierto consumase en el menor tiempo posible.

No obstante tener en cuenta que estos productos vienen con las indicaciones de uso y servicio el cual relativamente su tiempo consumo está dentro de los 30 días calendario siendo el que más servicios tiene, una vez trascurrido este tiempo desde la fecha de entrega y aun mes de apertura de este Proscience no realizara cambios de estos, dado  que el proceso de conservación una vez trascurrido los 30 días de apertura e inicio del consumo del producto es ajeno a nosotros.

Si se cumplen las observaciones antes descritas para gestionar tu solicitud, puedes radicarla a través de: 

• Formulario web, a través de la página web https://proscience.com.co/servicio-al-cliente, en el botón de contacto solicitudes de servicio.
• Línea de WhatsApp: 321 620 4986
• Línea de atención al cliente: 321 620 4986.

De esta manera realizar la solicitud de cambio, devolución o garantía para que nos pongamos en contacto contigo y gestionar tu caso. Si diere lugar a él envió del producto después del análisis preliminar del caso este sería enviado a nuestra bodega ubicada en: Vereda titina, Km 3,5 vía el Edén Armenia, Quindío el producto se debe enviar y lo puede dejar en un Punto Servientrega más cercano para agilizar el proceso, con él debe haber una descripción de la solicitud que desea que brindemos con especificación y direccionamiento al Servicio al cliente. Cuando realices el trámite de entrega a la transportadora debes remitir la guía legible para realizar el rastreo una vez el producto este en nuestras manos o a cargo de Proscience. Iniciaremos el proceso que el cliente solicita.

Para devolver tus productos debes enviarlos con el siguiente rótulo e indicar la descripción:

DESTINATARIO: SERVICIO AL CLIENTE Proscience

MOTIVO: Cambio o Devolución deben especificarse.

DIRECCIÓN: Km 3.5 vía el Edén Armenia Enseguida de estación de servicio Texaco. Ciudad Armenia, Quindío.

TEL VÍA WHATSAPP: 321 620 4986

NOTA: Recuerda incluir datos de la factura original y marcar de la manera anterior el paquete para evitar demoras en el procesamiento de tu caso. Una vez recibamos tu pedido verifiquemos la solicitud descrita y si este cumple con las POLÍTICAS para cambio o para garantía, nos comunicaremos contigo para notificarte si fue aprobado o denegado. Si el producto no cumple con las especificaciones dadas para realizar el cambio, devolución de dinero o garantía, se te informará a través de un correo electrónico, llamada o mensaje, y brindaremos la razón por la cual no fue recibida tu solicitud y se enviará el producto nuevamente a la dirección de entrega inicial.

Es importante tener en cuenta que en este caso el gasto de envío de regreso correrá por tu cuenta. En caso de que haya sido aprobado procederemos a hacer el cambio, garantía o devolución en un plazo máximo de 15 días hábiles.